La Tribuna Ecuatoriana de Consumidores y Usuarios tiene como misión visibilizar y posicionar la problemática de los consumidores en la agenda pública nacional, para mejorar la calidad de vida de la población ecuatoriana.
Nació en 1994 como un programa de promoción de los derechos de los consumidores del Centro Ecuatoriano de Acción y Promoción de la Mujer (CEPAM). En 1997 alcanzó su personería e independencia jurídica como Fundación Tribuna Ecuatoriana de Consumidores y Usuarios.
Sus socios fundadores son: Maquita Cusunchig Comercializando como Hermanos - MCCH, Terra Nouva, Defensa del Niño Internacional - DNI, Servicio de Cooperación Holandesa para el Desarrollo - SNV, Centro Ecuatoriano de Promoción y Acción de la Mujer - CEPAM, Centro Ecuatoriano de Educación Popular - CEDEP, Central Ecuatoriana de Servicios Agrícolas - CESA, Fondo Ecuatoriano Populorum Progresio - FEPP, Asociación de Usuarios y Consumidores - ADUC, Fundación Natura, a título personal: Erika Hanekanmp, Raúl Patiño, Alberto Acosta, Edwin Chamorro. Tiene su sede principal en Quito y una sub sede en Cuenca.
Desde 1997 es la
única fundación nacional de pleno derecho de Consumers
International, (CI), organización mundial de consumidores que
agrupa a 270 organizaciones en 119 países, la cual es reconocida
mundialmente como la voz oficial del movimiento de consumidores
(http://www.consumersinternational.org/).
La Oficina Regional para América Latina y El Caribe, CI-ROLAC
tiene su sede en Santiago de Chile (http://www.consumidoresint.cl/)
Convenios y Cooperación Interinstitucional
Son parte de sus políticas institucionales la coordinación con otras instituciones, establecer alianzas estratégicas con entidades similares, incorporar los intereses de los consumidores en las agendas de otras organizaciones y promoverlos en la gestión local.
La Embajada Real de los Países Bajos financió gran parte de sus operaciones y proyectos. Con CARE Internacional del Ecuador impulsó un programa radial orienta al consumo sustentable del recurso bosque. Con la Universidad Andina Simón Bolívar, Subsede Quito y CARE se elaboró un Proyecto de Ley de Competencia. Con la Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Facultad de Jurisprudencia, facilita pasantías de estudiantes. Con la Universidad del Azuay, concretamente con las facultades de Jurisprudencia y Comunicación, mantiene procesos de capacitación y mecanismos para exigir el cumplimiento de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.
En el país mantiene
un trabajo coordinado con la Defensoría del Pueblo, la Comisión
de Control Cívico de la Corrupción, el Instituto Ecuatoriano
de Normalización (INEN), la Comisión de Defensa del Consumidor
del H. Congreso Nacional y con otras entidades estatales de control.
Trabaja en dos ámbitos: la elaboración de propuestas de reformas a la legislación vigente, en beneficio de los consumidores y usuarios; y la asesoría al público, en temas que involucren estrictamente al consumidor final.
Impulsa un marco jurídico adecuado que garantice los derechos de los consumidores; articule las normas actualmente dispersas; regule las nuevas relaciones de consumo y, permita transparentar el mercado. Además, vela por el cumplimiento y aplicación de las disposiciones jurídicas y, fomenta el control ciudadano para presionar a los entes estatales y proveedores el cumplimiento de sus responsabilidades.
Participó activamente en la formulación y redacción de la nueva Ley Orgánica de Defensa del Consumidor y su Reglamento.
Coordina
acciones y actividades con la Defensoría del Pueblo, la Comisión
de Defensa del Consumidor del H. Congreso Nacional, la Comisión
de Control Cívico de la Corrupción, el INEN, algunos grupos
empresariales como la Cámara de Comercio de Quito, y entes estatales
de control.
Con la Ley en la mano
(procedimientos, requisitos y mecanismos de resolución de conflictos
que ofrece la Tribuna del Consumidor)
La
Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, establece que es un derecho
de los consumidores el reclamo. Así mismo, dispone en el artículo
63 que las asociaciones de consumidores están autorizadas para
interponer acciones de mediación y resolución de conflictos.
La Tribuna del Consumidor ha asumido como una de sus funciones la protección
y exigibilidad de los derechos de los consumidores.
En muchas ocasiones, se presentan dudas respecto a las relaciones de consumo. En ese caso, la Asesoría Legal ayuda a despejar las inquietudes en esta materia.
Asesora
a los ciudadanos, en su calidad de consumidores y usuarios, sobre sus
derechos y las acciones a tomar cuando éstos son lesionados.
Los trámites se realizan en la oficina de reclamos. Se receptan
quejas de consumidores finales y se busca solución directa con
el proveedor, o a través de los órganos de control.
• Quito: Edif.
Gabriela Mistral calle Luis Cordero 1154 entre Juan León Mera
y Reina Victoria, Piso 7 ofic. 704. Teléfonos:
(593-2) 252-8430, 250-0147 y 250-7507
• Cuenca: Av. Solano y 12 de Abril,
edificio San Vicente de Paúl, 5to. Piso.
Teléfonos: (593-7) 281-0210 y 288-8446.
Acciones de defensa y exigibilidad
(Estadísticas -tipos y resultados- de las gestiones relacionadas
con las quejas y denuncias recibidas)
Durante el año 2002, la Asesoría Legal de la Tribuna del Consumidor en Quito, recibió 1400 quejas o reclamos de los que se resolvió satisfactoriamente el 85.6 por ciento. Estas cifras dan cuenta del uso creciente del derecho al reclamo por parte de los consumidores.
Entre los porcentajes más significativos del motivo de queja tenemos el 14 por ciento de las denuncias se refieren a servicios públicos domiciliarios: luz, agua y principalmente telefonía; el 17 por ciento a calidad de productos y servicios, 10 por ciento a incumplimiento de contrato y 7 por ciento a servicios bancarios. A pesar de los adelantos en materia de protección legal y la difusión de la nueva Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, aún hay personas que desconocen la existencia de este cuerpo legal que los protege y que pueden reclamar cuando no estén conforme con un bien o servicio proporcionado.
Cómo
quejarse
Requisitos para hacer un reclamo:
a. Carta del consumidor en la que se relaten los
hechos, con firma de responsabilidad, número de cédula
y número telefónico donde se lo puede contactar.
b. Datos del proveedor: nombre completo, dirección
exacta y números telefónicos
c. Dos copias de los documentos de respaldo (facturas,
recibos, contratos)]
Por la intermediación, hay un costo administrativo.
Formulario de Denuncias
Promueve
la participación ciudadana. Su estrategia es desarrollar capacidades
humanas y locales a través de impartir conocimientos, fortalecer
las destrezas y habilidades y promover un cambio de actitud, para que
la población exija calidad de bienes y servicios y se cumple
derechos de los consumidores.
Además, promueve proyectos de participación ciudadana
mediante la inserción de los Derechos de los Consumidores en
las organizaciones comunitarias ya formadas.
Participa en redes y en espacios interinstitucionales, en especial en
lo relacionado a inocuidad de alimentos y seguridad alimentaria.
La
unidad se ha preocupado por contribuir en la formación ciudadana
de niños y niñas desde la perspectiva del consumidor.
En ese sentido, y con el auspicio de la Oficina Regional para América
Latina y El Caribe de Consumer International, CI-ROLAC y de la Unión
Europea inició en 1 999 un proyecto piloto de educación
del consumidor para docentes de educación básica. A partir
de esta iniciativa se han ejecutado otros proyectos en Educación
del Consumidor y Consumo Sustentable.
Metodológicamente, el tema del consumidor se trabaja como transversalidad
asociado a los ejes de Educación ambiental y Práctica
de Valores. A través del proyecto se ha capacitado a docentes,
niños, niñas y jóvenes en el desarrollo de proyectos
institucionales y de aula como: manejo de desechos, huertos orgánicos,
formación de clubes del consumidor, carteleras y concursos de
dibujo.
El
tema del consumo es incorporado por las escuelas en la Planificación
Curricular Institucional, por áreas de conocimiento, en los proyectos
de aula y actividades extracurriculares, garantizando así que
la dimensión consumerista impregne toda actividad educativa.
Esta
unidad posiciona a la Institución como un referente efectivo
de los intereses del consumidor en la sociedad ecuatoriana.
Para hacer del trabajo de la Tribuna del Consumidor una noticia, o un
referente importante en la opinión pública sobre el tema
de los derechos de los consumidores, desarrollamos una relación
estrecha con los medios de comunicación, y con algunos de ellos
hemos establecido contactos permanentes y significativos que hacen eco
del consumerismo.
Además, para que la gente pueda realizar una mejor elección en la adquisición de bienes y servicios, la calidad de la información es importante. El Centro de Documentación tiene a disposición del público el único banco de información especializado en el país en temas de consumo. Cuenta con un fondo bibliográfico de más de cinco mil títulos, todos ingresados en una base de datos digital. Gracias a su eficiencia es diariamente visitado por académicos, investigadores, estudiantes y ciudadanos interesados en conocer los derechos y problemas que enfrentan los consumidores. El Centro de Documentación atiende de lunes a viernes de 9h00 a 13h00.
Obviamente,
el que hacer de esta unidad no sólo se proyecta hacia la comunidad,
sino también en la misma institución. Un trabajo continuo
de participación permite dinamizar la comunicación interna
y potencializa las actividades de cada miembro de la Tribuna del Consumidor
en función del beneficio comunitario.