La ruta del consumidor

Cuando se hace una adquisición puede suceder algún problema relacionado a la calidad o a las condiciones del producto o servicio contratado. Estos inconvenientes, en ocasiones no suelen tener resultados favorables al ser tratados directamente con quien provee. Frente a estas circunstancias, existen alternativas en el campo legal que velan por los intereses de consumidores y usuarios, y definen las obligaciones de las personas que venden bienes y servicios.

A continuación, ponemos a disposición de nuestros lectores una guía práctica de cómo deben proceder en estos momentos con el fin de solucionar el problema inicial y cambiar aquellas actitudes abusivas.

Si tiene un problema, ¿qué hacer?

Hay dos opciones:

1.      La vía extrajudicial.

2.      La vía judicial.

1. Vía extrajudicial

Puede acudir a:

-         La Defensoría del Pueblo

-         La Tribuna del Consumidor

-         Asociaciones de consumidores provinciales

Debe llevar:

-         Una carta firmada con el relato de los hechos y los datos del proveedor (nombre, dirección de donde funciona, teléfono, cualquier información que permita su ubicación).

-         Su número de teléfono para que las personas que tramitan el reclamo puedan localizarle fácilmente.

-         Dos copias de los documentos de respaldo (contratos, facturas, notas de venta, recibos, publicidad, etc.)

¿Qué sucede después?

Estas organizaciones buscan llegar a un arreglo con el proveedor y solucionar el problema amparadas en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor (LODC). Entonces, se contacta al proveedor y se conoce su punto de vista sobre el problema. Dependiendo del caso, se piden informes técnicos, o se hace una inspección, o se realiza una reunión entre las partes. Allí se busca una solución de consenso. De esta forma, en la Tribuna del Consumidor hemos resuelto un setenta por ciento de los casos. Para los restantes sugerimos al consumidor iniciar el proceso judicial. Podemos aportar al proceso con un informe de lo actuado en esta etapa, si así lo solicita el consumidor o el juez.

2. Vía Judicial

Puede acudir a:

-         Intendentes, o;

-         Comisarios Nacionales

* Mientras no funcionen los Jueces de Contravenciones

Debe llevar:

-         La denuncia escrita o verbal, o acusación particular.

-         Documentos originales (no olvide guardar una copia de cada documento entregado).

¿Qué sucede después?

-         Se cita al proveedor y se le hace conocer la queja.

-         Luego la autoridad convoca a una audiencia oral de juzgamiento a las dos partes. En esta audiencia el proveedor contesta y se defiende, se revisan los documentos, se escuchan a los testigos, o realizan las inspecciones o peritajes (cuando se requiere de un conocimiento técnico). Después de esta comparecencia, si la autoridad tiene claro el problema y su solución, puede dictar sentencia en ese momento. Si necesita un poco más de tiempo para analizar el caso, podrá extender el plazo hasta tres días después de terminada la audiencia.

¿Si no está conforme con la sentencia?

-         Puede apelar en los siguientes tres días, ante un Juez de lo Penal.

-         El Juez revisa el caso con toda la documentación y finalmente sentencia.

Nota: Las autoridades de control judicial podrán cobrar tasas por los trámites que realicen. En Guayaquil, según nota del periódico Expreso del 2 de agosto pasado, se cobra por cada documento que se requiere para el levantamiento de clausuras o contravenciones a la LODC.

Consejos:

-         Es importante alimentar una cultura de reclamo de nuestros derechos. Cuando se sienta engañado, reclame.

-         Conozca sus derechos, revise la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.

-         Usted no está solo para hacer valer sus derechos, hay instituciones que le pueden asistir. La Tribuna del Consumidor le apoya.

-         Exija calidad y un trato justo.

-         En caso de llevar su caso a la vía judicial, durante el proceso debe hacer un seguimiento permanente del proceso.

 

Por qué es importante negociar con el proveedor?

-         Hay que fomentar una actitud responsable.

-         El camino judicial puede tener un costo, llevar más tiempo y ser engorroso.

-         La Ley es clara, ágil y efectiva.

-         Al proveedor le conviene llegar a un acuerdo para evitarse pagar las multas (que van desde los 50 hasta los 5000 dólares) y proteger su prestigio.

-         Siempre se puede llegar a un acuerdo entre las partes, incluso durante el proceso judicial, pero debe ser antes que se dicte sentencia.

 

Wilma Chamorro